Der ultimative Leitfaden für die Reparatur, den Ersatz oder die Rückerstattung Ihres defekten Geräts

Christopher Elliott

24. Oktober 2022

Kristin Sorensen wünschte eine Reparatur, einen Ersatz oder eine Rückerstattung für ihre defekten GE-Geräte. Sie hatte bei Home Depot einen Ofen, einen Kühlschrank und eine Spülmaschine gekauft. Und dann brach alles zusammen.

Es begann mit der Spülmaschine.

„Wir haben es einmal durchgeführt“, sagt sie. „Und es hat nie wieder funktioniert.“

Dann ging ihr Kühlschrank kaputt.

„Es machte ein komisches Geräusch“, erinnert sie sich. „Am nächsten Morgen war unser gesamtes Essen – und die Muttermilch für mein Neugeborenes – so warm wie nur möglich.“

Abwarten. Zwei Geräte gleichzeitig kaputt gegangen? Machst du Witze?

Geräte funktionieren gelegentlich nicht mehr. Einer Studie aus dem Jahr 2014 zufolge hatten etwa 14 Prozent der Geschirrspüler innerhalb von 10 Jahren ein Problem. In diesem Fall müssen Sie wissen, ob Sie Anspruch auf eine Reparatur, einen Ersatz oder eine Rückerstattung haben. Hersteller helfen Ihnen bei Ihrem Problem oft kaum oder gar nicht weiter. Sie verstecken sich hinter einem Händler oder einer vage formulierten Garantie. Oder sie überlisten dich einfach, wie es bei Sorensen der Fall war. Es gibt jedoch fortgeschrittene Strategien, um Ihre Geräte reparieren oder erstatten zu lassen, und ich werde sie jetzt mit Ihnen teilen.

Innen

Sorensen und ihr Mann kauften die drei Geräte. Da Home Depot keine Gas- oder Wasserleitungen anschloss, kümmerte sich Sorensens Ehemann um die Installation.

Nachdem der GE-Geschirrspüler nicht mehr funktionierte, kontaktierte sie Home Depot, das sie an GE verwies.

GE schickte einen Techniker, der das Problem als fehlerhaftes Motherboard diagnostizierte.

„Wir haben zwei Monate auf die Lieferung dieses Teils gewartet und so einen teuren, brandneuen, nicht funktionierenden Geschirrspüler in unserem Haus hängen lassen“, sagt sie. „GE würde einem Ersatz nicht zustimmen, obwohl dieser buchstäblich sofort scheiterte.“

Dann begann der Kühlschrank zu funktionieren.

„GE sagte erneut, dass auch dies repariert und nicht ersetzt werden müsse“, sagt Sorensen. „Es dauerte zwei Wochen, bis die Reparaturwerkstatt kommen konnte, um es sich anzusehen.“

Die Diagnose? Das Gerät benötigte einen neuen Kompressor. Der Techniker habe ihr geraten, einen neuen Kühlschrank zu kaufen, „den GE natürlich nicht ersetzen will“, sagt sie.

„Mir fehlen die Worte, um unsere Frustration zu beschreiben“, sagte sie mir. „Ich habe ein neugeborenes Baby und verschwende so viel Zeit von meinem begrenzten Leben zu Hause, während sie mit GE kämpft. Es ist nahezu unmöglich, mit ihnen zu arbeiten, und ich habe das Gefühl, ich hätte 5.000 Dollar in die Toilette gespült.“

Sorensen möchte einen Ersatz-Kühlschrank und einen Ersatz-Geschirrspüler.

„Ich würde es verstehen, wenn sie ein Jahr alt wären, aber sie sind ganz neu und funktionieren nicht“, sagt sie.

Ihr Gerät sollte wie versprochen funktionieren. Ist dies nicht der Fall, haben Sie Anspruch auf eine umgehende Reparatur oder einen Ersatz.

Wie ich gleich erläutern werde, gibt es eine stillschweigende Garantie, die jede ausdrückliche Garantie des Herstellers ersetzt. Mit anderen Worten: Ihr Gerät sollte das tun, was Sie von ihm erwarten.

So lange sollte es dauern:

Anders ausgedrückt: Sie haben etwa so lange das Recht auf ein funktionierendes Gerät, wie in dieser Tabelle angegeben, die auf Daten aus unseren Interessenvertretungen basiert – unabhängig davon, was in Ihrer Garantie steht.

Tipp : Wenn Sie viele Beschwerden über Ihren Kühlschrank, Fernseher oder Geschirrspüler sehen, könnte es zu einem Sicherheitsrückruf kommen. Das bedeutet, dass Sie das Gerät ohne weitere Fragen reparieren oder austauschen lassen können. Überprüfen Sie auf der Website SaferProducts.gov der Consumer Product Safety Commission, ob Ihr Gerät betroffen ist.

Fazit: Wenn Ihr Gerät nicht mehr funktioniert, ist der Hersteller dafür verantwortlich, alles in Ordnung zu bringen, unabhängig davon, was in der Garantie steht.

Denken Sie daran, dass Garantien den Hersteller schützen – nicht Sie.

Wenn Sie eine Reparatur, einen Ersatz oder eine Rückerstattung wünschen, müssen Sie zunächst herausfinden, welche Art von Garantie Sie für Ihr Gerät haben. Es gibt verschiedene Arten.

Einige Hersteller bieten Vollgarantien an, die garantieren, dass das Produkt während der Garantiezeit funktioniert. „Vollständig“ bedeutet, dass an keine Bedingungen geknüpft ist, einschließlich der Verpflichtung, für die Rücksendung des Produkts eine Gebühr zu zahlen. Fast niemand bietet mehr eine volle Garantie an. Die meisten Garantien sind begrenzt, das heißt, sie decken nur bestimmte Teile des Geräts und nur unter bestimmten Bedingungen ab. Wenn Sie beispielsweise einige Computer oder Telefone auseinandernehmen, erlischt die Garantie. Das ist eine eingeschränkte Garantie. Diese Garantien werden oft als ausdrückliche Garantien bezeichnet.

Einige Händler und Hersteller bieten gegen Aufpreis eine Garantieverlängerung an. Obwohl sie als Garantien bezeichnet werden, handelt es sich im Wesentlichen um eine Versicherungsform, die die Garantie für Ihr Gerät um einen festgelegten Zeitraum verlängert. Erweiterte Garantien wurden Mitte der 90er Jahre immer beliebter, als Computerhersteller stillschweigend ihre Garantien herabsetzten und ihre Kunden zur Zahlung der Garantie aufforderten. Sie müssen jedoch wissen, dass Garantieverlängerungen für das Unternehmen nahezu eine reine Gewinnquelle darstellen und daher in der Regel kein gutes Geschäft für Sie darstellen. Wir hatten zahlreiche Fälle, in denen selbst eine erweiterte Garantie eine notwendige Reparatur nicht abdeckte. Die meisten Kreditkarten bieten einen erweiterten Schutz. Informieren Sie sich daher bei Ihrer Karte, bevor Sie einen dieser teuren Tarife kaufen.

Wenn bei Ihnen schon einmal ein Gerät außerhalb der Garantiezeit kaputt gegangen ist, wissen Sie, wie ärgerlich das sein kann. Der Hersteller und der Händler werden Ihnen mitteilen, dass die Garantie abgelaufen ist und dass Sie kein Glück haben. Aber du bist nicht. Warum? Aufgrund des rechtlichen Konzepts der „stillschweigenden Garantie“, die bedeutet, dass das Gerät Ihren Erwartungen entsprechend funktioniert, auch wenn es keine Garantiekarte oder Vereinbarung gibt, die dies ausdrücklich besagt. (Stillschweigende Garantien fallen unter Abschnitt 2-314 des Uniform Commercial Code des Bundesstaates.) Wir haben zahlreiche Fälle im Namen von Verbrauchern gewonnen, indem wir argumentiert haben, dass für das Gerät zwar keine Garantie mehr bestand, es aber immer noch von einer stillschweigenden Garantie abgedeckt war.

Sorenson hatte standardmäßig eine einjährige eingeschränkte Garantie für ihre GE-Geräte. Ihre Spülmaschinengarantie deckte beispielsweise „alle Teile der Spülmaschine ab, die aufgrund eines Material- oder Verarbeitungsfehlers ausfallen“. Außerdem wurde der kostenlose Austausch des defekten Teils vor Ort angeboten.

Denken Sie daran, dass Garantien den Hersteller schützen – nicht Sie. — Christopher Elliott

Einige Hersteller und Einzelhändler lehnen ihre Garantien ab, indem sie ihre Einkäufe „wie besehen“ tätigen. Das Unternehmen verkauft Ihnen das Gerät mit allen Mängeln und ohne jegliche Gewährleistung. Die meisten Bundesstaaten erlauben dies, und Sie werden es höchstwahrscheinlich bei einem Einzelhändler finden, der auf gebrauchte oder generalüberholte Geräte spezialisiert ist.

In 11 Bundesstaaten – Connecticut, Kansas, Maine, Maryland, Massachusetts, Minnesota, Mississippi, New Hampshire, Vermont, Washington und West Virginia sowie dem District of Columbia – ist es jedoch nicht gestattet, Geräte „wie sie sind“ zu verkaufen. (Es gelten einige Einschränkungen. Überprüfen Sie daher die Gesetze Ihres Bundesstaates, bevor Sie sich an das Unternehmen wenden. Einige Bundesstaaten erlauben beispielsweise technisch gesehen ein „wie besehen“, solange ausreichend Offenlegung erfolgt.)

Selbst wenn Ihnen jemand ein Gerät „wie es ist“ verkauft hat, können Sie sich möglicherweise dennoch an den Hersteller wenden, um die Gerätedienstleistungen zu einem angemessenen Preis in Anspruch zu nehmen. Und es gibt Möglichkeiten, eine Rückerstattung zu erhalten, über die ich gleich sprechen werde.

Wenn Ihr Gerät nicht mehr funktioniert, besteht Ihr erster Instinkt vielleicht darin, einen Gerätereparaturdienst anzurufen. Es kann der richtige Instinkt sein. Bevor Sie dies jedoch tun, erkundigen Sie sich beim Händler und Hersteller, ob das Problem ohne Dritte behoben werden kann. Wenn sie „Ja“ sagen, wenden Sie sich an einen Gerätereparaturdienst, um zu sehen, ob sie es besser machen können. Erkundigen Sie sich immer, welche Garantie der Gerätereparaturdienst auf seine Arbeit bietet.

Um einen seriösen Gerätereparaturdienst zu finden, wenden Sie sich an Dienste wie Angi und Yelp. Aber die besten Empfehlungen kommen immer von einem vertrauenswürdigen Freund oder Nachbarn.

Wir haben Hunderte Fälle von Gerätereparaturen befürwortet. Die überwiegende Mehrheit geschieht, weil der Hersteller auf einer Reparatur statt auf einem Ersatz besteht und den Kunden dann Wochen oder Monate auf die versprochene Reparatur warten lässt.

Hersteller scheinen immer eine plausible Entschuldigung für die Verzögerung zu haben. Sie machen einen Lieferrückstand auf ein notwendiges Teil oder eine Unterbrechung der Lieferkette zurückzuführen. Aber das alles interessiert Verbraucher nicht, die ein Gerät gekauft haben, das sie nicht nutzen können.

Was ist also eine angemessene Zeitspanne für eine Reparatur? Das hängt vom Gerät ab. Aber im Allgemeinen sollten Sie vom Reparaturanruf bis zur Reparatur Ihres Geräts nicht länger als zwei Wochen warten müssen. Mehr als das ist mühsam. Selbstverständlich geben ausdrückliche Garantien keine Angaben zur Reparaturzeit an. Auch legen Unternehmen keinen bestimmten Zeitplan fest. Sie nehmen Ihr Geld so schnell entgegen, bieten den Service aber oft so langsam an, dass es peinlich ist.

Wenn Ihr Gerät nicht funktioniert, sollte der Hersteller in der Lage sein, es zu reparieren. Wenn das Gerät nicht mehr hergestellt wird, kann das Unternehmen Sie an ein externes Unternehmen verweisen, das auf die Reparatur älterer Modelle spezialisiert ist. Und wenn für Ihr Gerät eine Garantie besteht, sollte die Reparatur für Sie nichts kosten. Einige Unternehmen berechnen für Serviceeinsätze Gebühren, wenn sie einen externen Auftragnehmer beauftragen. Fragen Sie immer nach den Ausgaben. Wir sind auf mehrere Fälle gestoßen, in denen das Unternehmen der Kreditkarte eines Kunden weiterhin Reparaturkosten in Rechnung stellte, ohne um Erlaubnis zu bitten.

Wenn eine Waschmaschine, ein Geschirrspüler oder ein Trockner defekt ist, können Sie möglicherweise Ersatz anfordern und erhalten. Garantien beziehen sich in der Regel nicht auf einen Ersatz, daher ist es Sache des Kunden, darüber zu verhandeln. Wenn ein Hersteller ein Gerät nicht reparieren kann oder Sie mehr als zwei Wochen auf eine Reparatur gewartet haben, haben Sie im Allgemeinen gute Argumente für einen Ersatz.

Generell gilt: Wenn Ihr Gerät nicht funktioniert und der Händler oder Hersteller mehr als zwei Wochen für die Reparatur gebraucht hat, sollten Sie eine Rückerstattung beantragen. Sie werden auf Widerstand seitens des Unternehmens stoßen, insbesondere wenn die Garantiezeit abgelaufen ist.

Denken Sie jedoch an die implizite Garantie und scheuen Sie sich nicht, sich auf die Verbraucherschutzgesetze Ihres Bundesstaates zu berufen. Wenn Sie Ihren Fall an eine Führungskraft eskalieren, wird aus dem „Nein“ möglicherweise ein „Ja“.

Für jedes Gerät gilt ein Rückgaberecht. Bei einigen können Sie es innerhalb weniger Tage nach dem Kauf zurückgeben. Aber die meisten bieten eine Reparatur an. Hersteller ziehen es deutlich vor, ein Gerät zu reparieren, anstatt es auszutauschen.

Sofern Sie Ihr Gerät nicht direkt bei einem Hersteller gekauft haben, sollten Sie sich an den Händler wenden (z. B. Home Depot oder Best Buy). Wenn die Rückgabefrist für Ihr Gerät noch nicht abgelaufen ist, kann der Händler die Abholung des Fernsehers oder der Spülmaschine veranlassen und Ihnen den Kaufpreis erstatten.

Eine der effektivsten Möglichkeiten, eine Rücksendung einzuleiten, besteht darin, den Vertriebsmitarbeiter, mit dem Sie zusammengearbeitet haben, um Hilfe zu bitten. Der Vertriebsmitarbeiter ist Ihr Ansprechpartner im Geschäft und für die Zufriedenheit Ihrer Kunden verantwortlich. Außerdem sollte diese Person Ihnen helfen wollen, da Sie möglicherweise ein anderes, teureres Ersatzgerät kaufen.

Wenn der Einzelhändler ein striktes Rückgabeverbot hat – und einige tun dies auch –, sollten Sie sich direkt an den Hersteller wenden. Wenn das Gerät nicht ordnungsgemäß funktioniert, trägt der Hersteller die Verantwortung für das Produkt.

Sorensen nutzte die richtigen Kanäle, um zur Gerätereparaturabteilung von GE zu gelangen. Sie kontaktierte das Unternehmen online und startete eine Papierprüfung, die der beste Weg ist, fast jedes Verbraucherproblem zu lösen.

Der E-Mail-Thread sah ziemlich routinemäßig aus, bis bei GE Appliance Repair die Leitungen durcheinander gerieten und man vergaß, dass zwei seiner Geräte ausgefallen waren. Das löst diesen fast surrealen Austausch aus.

Sörensen : Meine Bedenken werden völlig ignoriert. Ich habe eine Familie und ein neugeborenes Baby, für das ich Lebensmittel und Milch in einem Minikühlschrank aufbewahre. Ich habe brandneue Geräte, die nicht funktionieren, und werde so behandelt, als sei das die Norm. Ich warte NICHT zwei Monate auf Kühlschrankteile wie auf meine Spülmaschine.

GE : Hallo Kristin, mein Name ist Makala und ich melde mich heute im Namen Ihres Fallmanagers. Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, die diese Situation für Sie und Ihre Familie verursacht und verursacht hat. Da die Garantie für Reparaturen gilt, müssen wir mit den Reparaturen fortfahren. Wenn Teile im Lieferrückstand angezeigt werden, veranlassen wir eine Teilebewertung für unsere Teilespezialisten, damit diese die Teile früher finden und schneller zu Ihnen nach Hause liefern können. Wenn sie die Teile nicht früher finden können, prüfen wir andere Optionen. Wenn Sie weitere Fragen oder Bedenken haben, rufen Sie uns bitte an oder antworten Sie auf diese Nachricht. Vielen Dank, dass Sie sich für GE Appliances entschieden haben, und wünschen Ihnen einen schönen Rest des Tages! (E-Mail-Korrespondenz zwischen Sorensen und GE)

Am Ende des Prozesses hatte Sorensen immer noch zwei kaputte Geräte – und GE Appliance Repair bestand darauf, dass sie auf die Ersatzteile wartete.

Die Kontaktaufnahme mit dem Händler oder Hersteller ist nur der erste Schritt zur Lösung eines Geräteproblems. Hier sind noch ein paar weitere Optionen:

Wenn Sie von einem Unternehmen immer wieder die gleiche Antwort auf Ihr kaputtes Gerät erhalten, ist es vielleicht an der Zeit, einen Schritt weiter zu gehen. Wir listen die Namen, Nummern und E-Mail-Adressen der Kundendienstmanager aller Hersteller auf. Eine kurze, höfliche E-Mail an einen von ihnen zusammen mit Ihren Unterlagen könnte ausreichen, um Ihnen den Service zu bieten, den Sie verdienen.

Sie können eine Beschwerde bei Ihrer Landesaufsichtsbehörde einreichen. (Hier ist eine Liste der Verbraucherschutzämter der Bundesstaaten.) In den Bundesstaaten gibt es eine Reihe von Verbrauchergesetzen, gegen die ein nicht funktionierendes Gerät verstoßen könnte, darunter auch bestimmte Zitronengesetze.

Der Fair Credit Billing Act schützt Kreditkartennutzer vor einer Ware oder Dienstleistung, die nicht der Beschreibung des Händlers entspricht. Ein Geschirrspüler, der nach dem ersten Gebrauch kaputt geht, würde definitiv in diese Kategorie fallen. Hier ist mein vollständiger Leitfaden für eine Kreditkartenrückbuchung. Sie müssen ein paar Schritte ausführen und haben ab Erhalt Ihrer Rechnung nur 60 Tage Zeit, um eine Rückbuchung einzureichen. Warten Sie also nicht zu lange.

Ich kann immer noch nicht glauben, dass zwei von drei Geräten ausgefallen sind und dass GE Appliance Repair sie nicht reparieren konnte. Noch bemerkenswerter: GE ließ diese junge Familie wochenlang auf einen funktionierenden Kühlschrank und Geschirrspüler warten, ohne sich dafür zu entschuldigen.

„Es ist überwältigend für mich, dass GE erwartet, dass ich so lange ohne funktionierende Geräte auskomme“, sagte mir Sorensen.

Also kontaktierte ich GE im Namen von Sorensen. Ich habe die Korrespondenz zwischen Sorensen und GE weitergeleitet und meine Kontaktperson dort gefragt, ob sie sich Ihren Fall ansehen könnte.

Mein GE-Kontakt hat sofort geantwortet. „Chris, wir prüfen das und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden“, sagte sie.

Ein leitender Kundendienstleiter von GE kontaktierte Sorensen fast sofort und traf Vorkehrungen für die Reparatur beider Geräte. GE gewährte außerdem eine erweiterte Garantie für die Spülmaschine und den Kühlschrank.

Aber die Geschichte ist damit noch nicht zu Ende. Sorensen kontaktierte mich an dem Tag, an dem ihr Kühlschrank repariert werden sollte.

„Anscheinend wurden nicht alle notwendigen Teile bestellt“, sagt sie. „Ich habe eine feste Nachricht an GE geschickt und um einen neuen Kühlschrank gebeten. Und sie haben schließlich nachgegeben.“

Sorensen verfügt nun über einen fest installierten Geschirrspüler mit neuer Hauptplatine, einem neuen Kühlschrank und zwei erweiterten Garantien.

„Vielen Dank für Ihre Hilfe bei unserem Fall“, sagte sie.